Se alguma das frases abaixo é o retrato do ciclo de entregas em seu e-commerce, então está na hora de você trazer a realidade da gestão preventiva para o seu negócio.
- Você apenas reage as reclamações de seus clientes quando um frete já está atrasado?
- Não tem a menor ideia de quantos fretes ainda não foram entregues, quais estão atrasados e com ocorrência?
- Fica sabendo que uma entrega dos Correios virou um retira só quando o cliente reclama?
- Sua avaliação no @reclameaqui vai de mal a pior e o vilão é a entrega?
- Seu site tem baixo índice de recompra e alto índice de cancelamento da compra?
A gestão preventiva das entregas não é um bicho de sete cabeças, mas requer informações atualizadas, método, estabelecimento de regras claras e muita disciplina.
A gestão começa com a base de faturamento, ou seja, a base das notas fiscais faturadas e emitidas pelo seu site.
Esta base contém todos os faturamentos que se tornaram fretes e que, portanto, em algum momento serão expedidos. Assim, toda a NF deve ter uma data de coleta e expedição dentro do prazo combinado com a transportadora. Mas lembre-se que uma nota fiscal pode gerar mais de uma entrega, portanto o controle deve ser feito por cada entrega / frete gerado, utilizando o número do conhecimento de transporte ou código de rastreio, sendo Correios.
Assim, a primeira etapa no ciclo de entrega é a coleta seguida pela expedição. Por exemplo, imagine que seu horário de corte é as 16:00 hs e a coleta com a XYZ Transportes ocorre no mesmo dia, com a expedição a ser feita até as 08:00 hs do dia seguinte. O primeiro controle preventivo é verificar diariamente logo no primeiro horário, se a data de coleta foi informada pela transportadora, com a data do dia anterior (se você já teve casos de pacotes esquecidos pela transportadora em sua loja ou CD sabe do que estou falando…).
Como segundo controle, deve-se conferir se, após as 8:05 hs, todos os fretes tem data e horário de expedição iguais a data de faturamento + 1 dia, informados pelas transportadoras e atualizadas pelos Correios (transportadoras também esquecem pacotes em seus Hubs….).
Antes de seguirmos com o ciclo da entrega, vamos dar um passo atrás e falar sobre a primeira e mais importante atividade a ser feita antes do início da adoção da gestão preventiva: Estabelecer as regras de negócio, em comum acordo entre as transportadoras, áreas comercial, operacional e SAC do seu e-commerce, que nortearão as ações, responsabilizações, decisões e que eventualmente acionarão mecanismos de penalidades e bônus estabelecidos em contrato com as transportadoras.
Estas regras abrangem:
- Prazos de entrega;
- Horários de corte;
- Prazo de resposta, tanto das transportadoras como de seu SAC, com ações e informações que destravem a entrega – endereço correto por exemplo, ou data da nova tentativa de entrega;
- Decisões preestabelecidas para ocorrências recorrentes – se você tem como regra sempre refaturar um frete extraviado, para que a cada extravio solicitar aprovações para que isso seja feito?
- Prazos para cada etapa do ciclo de pedido – Expedição deve ser sempre data da coleta + 1 dia, por exemplo;
- Estabelecer os KPI´s que serão monitorados;
- SLA´s para cada KPI adotado.
- Controles e reports a serem utilizados, sua frequência e quem é responsável por faze-los.
Com o jogo combinado, agora é estabelecer o processo de controle das entregas com a equipe, montar as ferramentas de gestão, leia-se planilhas de Excel, e testar o modelo proposto.
Como exemplo, segue a metodologia que desenvolvi e adoto, onde dependendo da ocorrência e do AGING da NF um controle e uma ação são adotados:
No próximo artigo falarei como montar os controles, estabelecer o processo preventivo das entregas e os recursos necessários para isso.
Obrigado,
Beto Stapelfeldt
COO – Actlog Soluções em Logística
